That’s how the light gets in.
(Leonard Cohen)
Dans toute chose il y a une faille. C'est ainsi qu'entre la lumière. (Leonard Cohen)
Nous avons jeté un coup d'œil à travers les failles de ce moment de rupture et avons capturé la lumière qui filtrait au travers. Des entretiens avec certains des membres de l'équipe L&L ont été recueillis durant cette période.
Lucia De Rosa, service client international
Durant cette période, comment les relations avec les clients ont-elles évolué ?
Lors du premier confinement, en mars, nous étions très inquiètes, car nous ne connaissions pas l'impact que cette situation critique allait avoir sur nos relations avec la clientèle. Nous n'étions pas préparées à travailler à domicile, la plupart des clients ne l'étaient pas, et nous ne savions pas quelles répercussions cela allait avoir sur le travail, compte tenu de l'énorme impact psychologique et émotionnel.
Chacun savait qu’il fallait faire preuve de patience envers l’autre. Le climat d'incertitude avait inévitablement affecté le rythme du client à différents niveaux. Au fil des mois, nous nous sommes tous adaptés à ces nouveaux rythmes. De retour au bureau, nous avons conservé le nouveau type de collaboration qui s’était créé.
Quelles ont été les principales difficultés que vous avez rencontrées dans votre travail et comment les avez-vous surmontées?
La première chose qui me vient à l'esprit lorsque je pense au télétravail est l’absence de contact téléphonique avec les clients. Nous savons à quel point la communication est importante pour fournir de l’assistance, à quel point notre voix suffit parfois à rassurer le client sur l'état de sa commande. Au début, il n'était pas facile de communiquer uniquement par e-mail.
De nombreux clients n'avaient pas la possibilité d'utiliser le téléphone, ce qui a entraîné un flux de correspondance plus important que d'habitude. Cependant, se retrouver avec les clients dans la même situation délicate a conduit à une relation écrite encore plus directe et rapide.
Certes, nous avons reçu une aide précieuse de nos responsables de zone de référence, qui ont souvent dû nous téléphoner au nom de clients car ces derniers ne pouvaient pas nous appeler directement. Ou vice versa, ils ont contacté les clients par téléphone à notre nom pour fournir une première assistance ou pour mieux filtrer les demandes
Pourriez-vous nous indiquer une bonne habitude que vous avez adoptée en période de confinement et que vous avez conservée ?
En travaillant à domicile, j'ai inévitablement réduit la paperasse, car je n'avais pas besoin de classer ou de transmettre de documents sur le bureau de mes collègues. Les nouvelles méthodes de travail m'ont généralement conduit à penser dans une perspective plus numérique et à réduire encore davantage l'utilisation du papier, à ne l'utiliser que si c'est vraiment nécessaire.
Y a-t-il d'autres aspects de votre travail en confinement dont vous aimeriez parler ?
Ces mois ont été difficiles, compliqués et inattendus à bien des égards et je pense qu'il a été difficile pour chacun d'entre nous de trouver un côté positif. Nous avons tous vécu une situation différente, certains chez eux en famille, d’autres seuls ou dans une maison qui n'était pas la leur. Mais ce qui m’a le plus marquée et que je continue d’apprécier depuis le premier confinement, c'est le travail d'équipe avec mes collègues, la collaboration avec les clients, l'empathie.
Jamais, comme à l'époque du confinement, la voix d'un collègue au téléphone n'a été aussi familière et rassurante. De même, l'e-mail d'un client avait un je ne sais quoi de réconfortant, même si votre nom était mal orthographié après 3 ans de collaboration 😄. Au cours de ces mois, ces petits gestes de routine sont devenus importants.
Antonio Carraro, responsable de production
Un an après le début de la pandémie, quelles ont été les principales difficultés au quotidien auxquelles vous avez été confronté pendant cette longue période ? Quels outils, moyens, compétences avez-vous utilisés ?
L'urgence sanitaire a imposé des choix rapides en ce qui concerne la production. En effet j'ai personnellement dû coordonner et réorganiser le personnel en fonction des volumes requis.
J'ai analysé les points de risque de contagion dans les workflows, comme l’approvisionnement des composants dans les lignes de fabrication, et je suis intervenu par des mesures de protection et de prévention afin de préserver la santé du personnel tout en assurant la continuité des processus de production.
J'ai rapidement compris que l'engagement de tous, alliant la détermination et les compétences de chacun, était le seul moyen de renforcer l'esprit d'équipe pour faire face à ce moment critique. Le concept d'équipe nous a permis de surmonter les individualismes.
Votre rôle est étroitement lié à la production et il est difficile de penser à une profession moins « distante » que le vôtre ! Qu'est-ce qui a concrètement changé dans les relations avec vos collègues en présence et ceux en télétravail ?
Séparés mais unis.
Deux mots que je n'ai jamais associés l'un à l'autre, alors qu'aujourd'hui, dans cette courte définition, je trouve l'essence du travail quotidien, un concept simple mais très constructif. Les règles établies dès les premiers jours de la pandémie ont permis à chacun de travailler en toute sécurité à distance, mais unis pour atteindre des objectifs communs. Dans les relations avec les collègues, dans le respect des règles pour éviter d'éventuelles contagions, sans négliger l'aspect relationnel et humain.
Cela me rappelle un article que j'ai lu récemment, qui essayait de décrire l'époque dans laquelle nous vivons :
Et maintenant, une question que nous posons à toutes les personnes interviewées : pourriez-vous nous indiquer une bonne habitude que vous avez adoptée en période de confinement et que vous avez conservée ?
L'utilisation du masque beaucoup d’heures par jour et la désinfection des mains et des outils d'usage quotidien ont été pour moi les deux points de départ et aujourd'hui ils sont devenus une habitude quotidienne qui me permet de commencer la journée en toute sérénité. Comme tout le monde du reste, j'ai dû construire une nouvelle normalité avec de nouvelles précautions et limitations dans ma vie privée, en famille, dans ma vie sociale et professionnelle, une normalité forcée, mais à laquelle il a fallu s'habituer.
Par rapport au passé, je me sens pour ainsi dire plus « numérique », car je passe énormément de temps devant mon ordinateur, bien plus qu’avant.
Massimo Guglielmi, logistique
En tant que responsable du département emballage et logistique, quelles ont été les principales difficultés du quotidien auxquelles vous vous êtes heurté cette année ?
C'était assez difficile à accepter au début, tout semblait surréaliste.
Avant le confinement, je ne pouvais pas imaginer qu'ailleurs, en Italie, d'autres entreprises allaient également fermer. On avait l’impression d’être à la veille de la fermeture pour congés annuels : il fallait tout ranger, se dépêcher d’envoyer la marchandise, se dire au revoir : nous étions tous différents, nous avions peur, nos regards étaient incertains et inquiets.
De retour dans l'entreprise, nous étions peu nombreux, masqués et espacés, mais contents de recommencer, avec une grande envie d’aller de l’avant de porter bien haut l’étendard de la société.
Alors que la fermeture de toutes les entreprises a eu lieu en bloc, le redémarrage s'est déroulé de manière très fragmentée.
Les transporteurs continuaient certes leur activité et la marchandise était envoyée, mais les délais de livraison n'étaient plus ce à quoi nous étions habitués.
Comment vos relations avec vos collègues ont-elles changé et dans quelle mesure cela affecte-t-il votre travail?
Le travail a inévitablement changé: avec des bureaux vides et des communications uniquement par e-mail, il n'était pas facile de s'habituer à ne pas interagir physiquement avec les collègues mais uniquement à travers un écran. Heureusement, lorsque nous avons repris le travail en entreprise, nous avons continué à maintenir une forte cohésion en dépit de la distanciation sociale.
Y a-t-il un projet auquel vous vous consacrez et qui est lié aux problèmes survenus à cause de la pandémie ?
Oui, je pense que l'environnement a en quelque sorte bénéficié de cet arrêt et nous a donné l'occasion de réfléchir encore plus à la manière de réduire notre impact et le gaspillage en général. Depuis quelques années, je m'occupe de la gestion des cartons d'emballage et je m’efforce d’optimiser les matériaux utilisés afin d’en réduire le volume et les déchets, tant dans l'entreprise que pour le destinataire de la marchandise. Pour l’instant les résultats sont plutôt bons, mais je sais qu'il y a toujours une marge d’amélioration.
Et maintenant, une question que nous posons à toutes les personnes interviewées : pourriez-vous nous indiquer une bonne habitude que vous avez adoptée lors du premier confinement et que vous avez conservée ?
J'ai profité de mon temps libre pour redécouvrir mes passions, tout d'abord la cuisine, puis les promenades dans mon quartier, que j'ai appris à apprécier et vivre plus qu'auparavant, et enfin le bricolage sur bois.
Sabrina Olmi, planification de la production
Du point de vue de votre expérience personnelle chez L&L, est-il possible de trouver dans la situation qui s’est créée un aspect positif ou une leçon pour l'avenir ?
L'aspect positif réside dans le fait d'avoir pu approfondir les relations entre collègues. Même si nous travaillions à distance, nous nous sentions partie intégrante d’un projet, d’une idée que chacun a su développer selon ses propres capacités sans perdre la continuité dans le travail quotidien.
Votre tâche au sein de l’entreprise est directement liée à la production. Lors du premier confinement, avez-vous eu l'occasion de réfléchir à la manière dont celle-ci pourrait changer et s'adapter au télétravail ?
Actuellement, un suivi de production attentif et ciblé ne peut être efficacement garanti qu'en présence. Cependant, il est possible de développer des outils technologiques qui permettent une étude à distance des données pour surveiller l'avancement de la production de manière de plus en plus analytique.
Dans un futur proche, l'utilisation de technologies capables de gérer la planification automatique des engagements depuis des tablettes ou des smartphones permettra de suivre la charge des activités et d'agir en amont pour mieux organiser le travail, qu'il soit autonome ou qu’il implique toute une équipe.
Vous parlez beaucoup de technologie dans votre travail en vous référant à un futur immédiat, mais qu’en est-il du présent ?
Cette période a sans aucun doute été marquée par une utilisation beaucoup plus importante des technologies de communication à distance. Nous avons tous dû apprendre à nous servir des nombreuses plates-formes pour les appels vidéo, sans parler de l’utilisation beaucoup plus élevée des smartphones.
Pourriez-vous nous indiquer une bonne habitude que vous avez adoptée en période de confinement et que vous avez conservée ?
Lors du premier confinement, j'ai commencé à suivre des cours de gym à travers des tutoriels vidéo (pour rester dans le thème de la technologie !). Aujourd'hui je continue à les suivre, mais la technologie ne remplacera jamais ma passion pour le VTT.
En couverture : Anthony McCall, Solid Light Works, les Abattoirs (2013).
Photo : Caroline Léna Becker (CC by 2.0)
